Trong thời đại công nghệ đang phát triển, việc tổ chức phải đối diện với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để có thể tồn tại và tăng trưởng, công ty phải hiểu rõ và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Do đó, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp tổ chức “lấy lòng” khách hàng, cải thiện doanh thu và tối ưu quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Khái quát về giải pháp tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được biết đến đơn giản là một hệ thống CSKH có sử dụng công cụ tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều hướng cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, giải pháp Call Center ngày càng cải tiến và có một số tính năng nhằm phân tích năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Giả dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quy trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Công ty có thể tự thiết kế hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là nơi tiếp nhận cuộc gọi đến, hầu hết để xử lý và giải đáp băn khoăn của khách hàng đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty. Tính năng chính của bộ phận này là nhắm đến cải thiện trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Không chỉ vậy, Inbound Call Center có thể kết nối với các chiến dịch bán hàng, giúp làm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức.
Outbound Call Center
Khác với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi thực hiện cuộc gọi ra, tập trung đa số vào những chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay cho quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động giúp doanh nghiệp tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Loại tổng đài này được thiết lập và phát triển trong nội bộ doanh nghiệp, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ cung cấp.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều do đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình cam kết sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều tổ chức lựa chọn thay là phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Lợi điểm lớn nhất của mô hình này hỗ trợ công ty tối ưu chi phí training nhân viên, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân sự,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình phù hợp với tổ chức có khách hàng hay đối tác làm việc ở nước ngoài. Mô hình này mang lại các cơ hội cho doanh nghiệp có nhu cầu phát triển và khai thác thị trường quốc tế vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là giải pháp nghe gọi tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud server. Đây là mô hình hiện tại được nhiều công ty sử dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng đơn giản. Triển khai khá dễ dàng khi chủ cần kết nối Internet.
Những lợi điểm hệ thống tổng đài Call Center đem lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối đón nhận thông tin và giải quyết vấn đề cho khách hàng, vì đó những đề nghị khó khăn của họ đều được tổng đài viên giải quyết nhanh chóng. Ngoài ra, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng đơn giản hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do những cuộc gọi đều được tiến hành trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Vì đó tổ chức có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, điều này còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của tổ chức và đây còn là cách để lại ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center mang lại lợi điểm rất lớn chính là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế nhưng chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì đó mà doanh nghiệp vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng tổ chức. Do vì, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà còn yêu cầu sự kịp thời trong việc giải đáp băn khoăn, xử lý vấn đề. Do đó họ sẽ lựa chọn gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được giải đáp nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
