Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ có thêm nhiều nền tảng tiếp xúc với những sản phẩm/dịch vụ của đơn vị doanh nghiệp. Đây cũng chính là lúc bạn cần chú trọng việc quản trị trải nghiệm người dùng để duy trì sự trung thành của người dùng đối với doanh nghiệp.
Vậy làm cách nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý người dùng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi xem ngay bài viết sau đây nhé!
>>> Xem thêm: Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất
Quản trị trải nghiệm khách hàng là thế nào?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là giai đoạn quản lý với chiến lược tất cả trải nghiệm của khách hàng thông qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía người dùng trong công đoạn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
05 mức độ trải nghiệm khách khách hàng
Trải nghiệm người dùng được chia thành những cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Mức độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo buộc phải đến đúng kênh mà khách hàng mong muốn.
- Mức độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết mau chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng.
- Mức độ 3: Cam kết
Đáp ứng mong muốn của người dùng khi họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Mức độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng, không cần họ hỏi.
- Mức độ 5: Đột phá
Hãy luôn tạo ra cái mới khiến khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng nâng cao doanh số
Thiết kế trải nghiệm người dùng
Trước tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần phải hiểu được hoàn cảnh từ các trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin ấy, bạn phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt cho khách hàng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, một trong những khía cạnh quan trọng mà bạn không thể bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm người dùng đấy là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang tới những trải nghiệm mới cho người dùng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn tới hầu hết người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Bứt phá doanh số với dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Qua các event, sự kiện, các shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn bắt buộc bắt buộc nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của người dùng để có được những phương thức giải quyết vấn đề của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức nói chuyện trực tiếp người dùng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong những bí quyết giúp tăng trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với khách hàng chính là 1 trong những cách quản trị trải nghiệm người dùng mà bất kỳ đơn vị doanh nghiệp nào cũng cần ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được thể hiện qua:
- Cho phép người dùng kết nối đa kênh, sử dụng đa dạng nền tảng để tiếp cận tổ chức dễ dàng;
- Giảm chi phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối khách hàng đúng bộ phận với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý vấn đề của khách hàng;
- Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của công ty và được kết nối tới các điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ người dùng
Trong kỷ nguyên công nghệ số, yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ nói với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, đơn vị doanh nghiệp nên cần tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng qua những yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, loại bao bì,…
Việc tận dụng các phương tiện truyền thông kinh doanh căn bản cũng đủ làm tăng mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của đơn vị.
Đánh giá mức độ ưng ý của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của người dùng, các đơn vị đều cần đánh giá mức độ thỏa mãn sau lúc họ dùng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, công ty có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng.
Để cải thiện gia tăng sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp công ty tương tác kinh doanh và nâng cao doanh số vô cùng lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, tất cả thông tin người dùng được lưu trữ 1 cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các tổ chức tối ưu và cải thiện những chỉ số trong trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong chăm sóc khách hàng
Kết lại
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp đơn vị có được những giá trị to lớn, củng cố các thế mạnh giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý bạn đọc sẽ có thêm kiến thức hữu ích về bí quyết quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi những bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
