Call Center là một trong những bộ phận trọng yếu trong quá trình hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đây chính là kênh giao tiếp quan trọng giữa khách hàng và khách hàng. Vì thế việc hiểu rõ về Call Center là gì và xây dựng bộ phận Call Center chất lượng là rất cấp thiết.
Nếu như bạn mới tìm hiểu về Call Center là gì hay có nhu cầu hiểu rõ hơn về đè tài này. Thì bài viết này thực sự cần thiết dành cho bạn.
1. Call Center là gì?
Về khái niệm Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – đây là nơi mà nhân viên của công ty và khách hàng của họ thực hiện việc trao đổi thông qua hình thức cuộc gọi. Công việc chính của bộ phận Call Center là đón nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi với khách hàng của doanh nghiệp.
Vai trò của bộ phận Call Center là tiếp nhận những phản hồi hoặc câu hỏi của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, Call Center chính là nơi thực thi các hoạt động Marketing, thông báo, khảo sát, thu thập ý kiến,… Đến với khách hàng thông qua cách thức nghe – gọi. Vậy nên, đây chính là bộ phận tác động rất lớn đến CSKH và sự trung thành của khách hàng với sản phẩm – dịch vụ.
2. Các hình thức hoạt động của Call Center là gì?
Thông thường trong một doanh nghiệp, tổng đài Call Center sẽ có 3 hình thức triển khai chính, chi tiết như sau:
- Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến): có thể hiểu đơn giản đây chính là bộ phận tiếp đón các cuộc gọi đến của khách hàng.
- Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi) là bộ phận có trách nhiệm phụ trách các cuộc gọi đi với thông điệp truyền tải thường là giới thiệu sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, thông báo sự kiện, khảo sát ý kiến,… Đến khách hàng.
- Blended Call Center là việc kết hợp giữa việc tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi.
>>> Xem thêm: Tiếp thị đa kênh là gì? 5 bước xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh hiệu quả nhất
3. Yêu cầu cơ bản khi tìm hiểu một dịch vụ Call Center
Hệ thống Call Center đáp ứng cho nhu cầu chăm sóc khách hàng. Vì vậy, để tạo nên sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, một hệ thống Call Center phải sở hữu được một số các tính năng cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc để tránh bỏ lỡ và gây khó chịu cho khách hàng, ghi âm và lưu trữ cuộc gọi để dễ dàng đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…
Bên cạnh đó, việc tích hợp nhiều tính năng hữu ích khác trong một hệ thống Call Center giúp cho tổ chức tận dụng tối đa sức mạnh của hoạt động CSKH. Từ đó mang đến nhiều giá trị trong việc phát triển tệp khách hàng trung thành và tăng trưởng doanh số. Điều này sẽ không thể tìm thấy ở một hệ thống tổng đài truyền thống mà cần phải ứng dụng tổng đài ảo – OMICall để dễ dàng thực hiện nhiều tính năng hữu ích khác.
4. Ý nghĩa của Call Center đối với doanh nghiệp
Call Center chính là kênh tương tác thiết yếu giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đây là nơi tiếp nhận những thắc mắc, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng trong hành trình tìm hiểu, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Thế nên, việc xây dựng một dịch vụ Call Center chất lượng sẽ mang đến hình ảnh rất tốt của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng với những giá trị nổi bật sau:
- Chăm sóc khách hàng 24/24.
- Quản lý chất lượng đội ngũ nhân sự Telesale.
- Kết nối nội bộ nhanh chóng.
- Gia tăng sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
- Tiết kiệm chi phí vận hành.
- Đột phá doanh thu.
5. Các mô hình triển khai Call Center phổ biến hiện nay
Ngoài cách phân chia dựa trên cách thức hoạt động bao gồm 3 loại vừa nêu trên: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers. Thì Call Center còn được chia theo mô hình triển khai với:
- Tổng đài nội bộ (In-house Call Center).
- Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center).
- Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center).
- Tổng đài ảo (Virtual Call Center).
Kết luận
Với những thông tin cơ bản về tổng đài Call Center là gì vừa nêu trên, bài viết này phần nào mang lại cho chúng ta những kiến thức đầy đủ nhất về Call Center. Cùng với đó là giúp bạn nhận thấy được tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của các tổ chức hiện nay. Qua đó, OMICall là một trong các dịch vụ tổng đài ảo ứng dụng AI hàng đầu tại Việt Nam được hàng nghìn công ty lựa chọn và triển khai thành công.
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: https://omicall.com/
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
